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Cliente satisfeito, negócio valorizado

Na prática somente quando às expectativas das pessoas são superadas “há a satisfação do cliente”. Esta emoção é de surpresa e de alegria interior, facilmente exteriorizada em um largo sorriso de corpo inteiro. É a criança de todos nós que fica feliz.

Em janeiro deste ano mudei de residência saí de um apartamento para uma casa em um bairro próximo. Estavam os endereços em áreas do mesmo prefixo de telefone.

Consultei com antecedência a Telesp e recebi a orientação:

- Solicite a transferência sete dias antes do dia que deseja instalação e ela será feita, afirmou a atendente.

Fim de ano, pedi a transferência em 23 de dezembro.

Pasmem, dia 30 de dezembro o telefone estava sendo instalado.

Foi uma agradável surpresa. Fiquei feliz.

Primeiro dia de casa nova, 18:30 horas, ligo para o “Estado de S.Paulo”.

- Gostaria de mudar endereço da entrega...

- Por gentileza seu nome, O Sr. tem em mãos o código de assinante? Passei.

- O.k., mudança realizada.

A minha ansiedade se extravasa na pergunta aflita

- A partir de quando?

- Amanhã às 5:30horas o Estado estará em sua nova residência.

No dia seguinte acordei mais cedo, não quis acreditar quando vi ali no jardim o “Estado de S.Paulo” todo embaladinho .Pulei de satisfação! Puxa o Brasil está mudando!!!

Inicialmente não tive a mesma sorte com a Multicanal.

Telefones constantemente ocupados, não sabia se solicitava apenas a mudança de endereço ou novo contrato de adesão, pois o 1º era coletivo.

Enfim, passaram-se alguns dias, houve uma não compreensão de meu pedido. Recebi uma fatura cobrando taxa de transferência de residência e de nova adesão e estávamos sem TV a cabo.

Passei um fax pedindo socorro.

Dia seguinte, serviço instalado e fui pessoalmente visitar as instalações da Multicanal, pois senti dificuldades com a atendente no telefone.

Na Multicanal tive um profissional e excelente atendimento feito por Carolina, em segundos crédito na conta do valor de adesão e uma explicação sob o acúmulo de fim de ano e mudanças do sistema e atendentes em treinamento.

Demonstrei interesse em conhecer os serviços e a gerente de Atendimento ao Cliente.

Mais alguns dias fui recebido como rei por Maria Rosa de Paula Henrique, Gerente de Atendimento ao Cliente e José Luiz Andreucci Jr, Diretor Geral , conheci, então, todas as instalações, detalhes da empresa e as dificuldades causadas pelo sucesso e crescimento vertiginoso.

É com alegria que escrevo estas linhas.

Nos últimos 25 anos tenho trabalhado em Atendimento ao Cliente, através de montagem de estratégias de atendimento e vendas, formação e treinamento de gerentes cauchers (treinadores) e posterior auditagem da qualidade detectando falhas e orientando através das observações do Cliente Fantasma, que realiza visitas reais e são especialmente capacitados em técnicas de vendas e atendimento.

Creio que o treinamento do vendedor/atendente é uma atividade indelegável dos gerentes.

Permitam-me, portanto, fazer os seguintes comentários.

  • O conceito de patrimônio de um negócio mudou.

O patrimônio de um negocio hoje não é mais avaliado em investimentos ou instalações ou equipamentos, e muito menos em domínio da tecnologia ou capacitação dos seus recursos humanos.

Tem patrimônio quem tem cliente.

Quem não tem cliente tem problemas do que fazer com instalações, tecnologia e pessoal.

  • As empresas são lembradas em dois momentos:

Quando seus produtos e serviços não atendem totalmente às necessidades dos clientes e geram um nível de insatisfação.

Quando seus produtos e serviços atendem as necessidades superando às expectativas dos clientes e geram um nível de satisfação.

  • As empresas não são lembradas quando atendem através de seus serviços e produtos às necessidades dos clientes dentro das suas expectativas geram um nível de conformidade, sem emoção.
  • O resultado de anos de observação fez-nos concluir que em quase todos segmentos: 76% dos atendimentos geram insatisfação, mal estar, desconforto, decepção. 19% dos atendimentos geram conformidade, ou seja conforme o esperado, nada mais que a obrigação, paguei por isto. 5% dos atendimentos geram satisfação, surpresa, alegria, encantamento, comprometimento.

Permitam-me agora concluir fazendo algumas recomendações e um elogio.

  • Tenham como meta atingir 100% de clientes satisfeitos.
  • Tenham presente que seu patrimônio é o cliente.
  • Tenham atenção nas mudanças permanentes de expectativas (cliente cada vez mais exigente.)
  • Acreditem e imitem as empresas brasileiras de sucesso.
  • Tenham certeza que cliente satisfeito é negócio valorizado.
  • Parabéns Telesp, Estado de S.Paulo e Multicanal

Geraldo Leal de Moraes

Consultor de Estratégia Empresarial e Educação Corporativo

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