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Povo de Primeiro Mundo

Artigo de Geraldo Leal de Moraes, Publicado na T&D (Abril - 1998)

Publicado na revista T&D em abril de 1998.

O Brasil está há muito tempo pronto para ser um país de primeiro mundo. Basta ter a oportunidade e o povo prova o tremendo equívoco dos incrédulos e cegos que teimam com seus preconceitos e miopia em rotular o povo brasileiro de mal educado e porco. Existem algumas centenas de situações que são chamadas ilhas de qualidade e excelência do bem servir em nosso país. Vou me fixar em um exemplo escancarado a nossos olhos.

Ao ser implantado os serviços de transportes do Metrô há 20 anos, seu administrador na época definiu que a missão deste sistema de serviços de transporte público seria o de oferecer a população de São Paulo (SP) o melhor serviço metroviário do mundo. Na fase da construção, tapumes eram derrubados para que, através de cercas então vazadas, pudessem os futuros usuários acompanhar as obras. Ao mesmo tempo, como se fossem artistas – e são, na mais pura concepção do fazer – os operários podiam ser assistidos e aplaudidos sob olhares dos que ali transitavam.

O design dos carros, o tamanho dos bancos, a altura dos sinalizadores e o tipo e formas de letras foram projetados e executados de tal maneira que atendesse a ergonometria e características da média do povo brasileiro. Seu estágio de analfabetismo foi respeitado na criatividade e criação de cores diferentes a cada estação.

O respeito às expectativas deste público falou mais alto. Plínio Asmann coordenou com o carinho de um artista uma equipe de excelência na implantação dos serviços.

Terminada a jornada os carros eram lavados com o cuidado que se dá a um carro de luxo. Riscos eram pintados, vidros quebrados eram substituídos, peças danificadas eram trocadas, enfim, era claro para toda sua equipe que a população de São Paulo merecia no dia seguinte um serviço de excelência com carros novos. É característica de um povo digno.

A resposta da população esteve à altura de um povo de primeiro mundo na época. E continua sendo até hoje. Utilizar os serviços do Metrô de São Paulo nos enche de orgulho, e a sensação da boa companhia é agradável.

Os serviços do metrô de São Paulo junto ao de Singapura, são considerados os melhores do mundo em paradigmas de bem servir.

Ao viajar nos carros do metrô de São Paulo vemos um comportamento adequado ao do usuário. Conforto, higiene e limpeza dignos de qualquer lugar que se preze. A dignidade e qualidade dos serviços sobreviveu a todas as administrações políticas. A cultura do bem servir já está arraigada aos hábitos e costumes do quadro de funcionários.

É claro, porém, que o comportamento do usuário muda – chegando às vezes à revolta – diante do descaso de outros serviços públicos ou particulares a ele oferecidos. Muitas vezes o serviço é prestado como se fosse um favor, em outras trata-se o cidadão como se ele fosse gado ou animal.

A fila inútil, os pontos de estrangulamentos, a precariedade de produtos e serviços, a propaganda enganosa, a fraude e a corrupção não são características do usuário, mas sim dos prestadores de serviços e produtos que ainda se aproveitam de uma demanda reprimida .

“Quem gosta de miséria é intelectual, o povo gosta de luxo.” Esta frase antológica de Joãozinho Trinta é para ser refletida e absorvida como lição, e não ser ridicularizada. Em uma de minhas palestras, trabalhei com o exemplo de Plínio Asmann, que conheci em 1982, quando fundamos a ANPAR (Associação Nacional de Administração Participativa). Um dos participantes do evento, diretor da Concessionária Sonervig, que havia assistido a palestra, meses mais tarde ao me encontrar disse que um problema crônico de condições de uso de um banheiro a disposição do público, de clientes e de mecânicos havia acabado quando deu uma ordem de reforma. Não era uma simples reforma; quis-se sofisticar o ambiente, para nível de diretoria, com mármore e peças de metal. Os usuários continuam os mesmos, mas a obra, até hoje, está impecável.

Fica o aprendizado.

  • Dê o melhor em produtos e serviços e nas melhores condições e prazo para ter sempre o respeito, o carinho, a satisfação do seu cliente que sempre volta.
  • Quem faz bem feito, faz uma só uma vez, e para sempre, e muito mais barato (não há desperdícios). O futuro se faz agora.
  • A cultura que se cria em torno da equipe é de ”stand up” em função de sua liderança e ação como “coacher”.
  • O Brasil é a grande oportunidade para o mundo. Tudo aqui está por ser feito, há um povo maravilhoso e de primeiro mundo, mas ainda totalmente desassistido na maioria de suas necessidades e expectativas. Não reclame depois se a oportunidade se for, pois queiramos ou não, já estamos inseridos na Economia Global.

Fica aqui o meu voto de sucesso neste novo porvir, e meu até sempre.

Geraldo Leal de Moraes

Consultor de Estratégia Empresarial e Educação Corporativo

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