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Artigos

A proatividade e a excelência
no atendimento ao cliente

Florianópolis, 18 de fevereiro de 2009.

Todos nós temos cenas vividas que ficam em nossa memória.

Foto: Geraldo Leal de Moraes

Em 1966, viajando do Rio de Janeiro para São Paulo de ônibus noturno, sentou-se ao meu lado um médico recém formado que fazia residência em um hospital.

Na época eu fazia pós-graduação no Conselho Nacional de Economia na Rua Senador Dantas no Rio de Janeiro.

Este rapaz passou a noite toda lendo, enquanto eu cochilava e dava uma dormida. Nas paradas conversávamos um pouco.

Ele me contou, então, que quando dava plantão ficava a noite toda lendo e a cada 1 hora visitava a UTI, os quartos comuns e coletivos, conversava com os pacientes e os examinava lhes tocando e dando atenção e assistência, interagia com a equipe de enfermagem se pondo à disposição.

Resultado: as noites eram tranquilas e produtivas. Criava-se um ambiente harmônico e de paz. Os pacientes sentiam-se atendidos, satisfeitos e felizes.

O mais importante: as urgências, correrias e índice de mortalidade que eram muito mais altos às noites e fins de semana, voltavam aos índices do turno diurno em seus plantões. Ele me confidenciou que aprendeu este método proativo com um velho professor clínico, viu o resultado e creio deve aplicar até hoje.

Lembro-me agora de meu velho pai, como gostava de ser chamado, que era também medico de família e pediatra. Ele dizia “A medicina preventiva e o saneamento básico eliminariam os grandes problemas quem levam as muitas doenças deste grande Brasil”.

Este momento ficou eternizado em minha alma naquele dia. Nunca mais vi o jovem médico, não sei seu nome, mas sou grato por tê-lo conhecido. Maktub.

De meu pai, além da semelhança genética ficaram todas as dicas da convivência e o aprendizado pela palavra e pela palmada.

Estou realizando um trabalho de consultoria e treinamento na TopMed, uma empresa que tem como negócio “gerir e cuidar da saúde das pessoas”, como visão “ser reconhecida no mercado pela excelência na gestão e no cuidado em saúde por meio da humanização e tecnologia”, como missão “promover a qualidade de vida das pessoas, melhorando a governabilidade do investimento em saúde e a produtividade das empresas e do País”.

Tenho conversado com Severino Benner, da Benner Solution que está atuando em desenvolvimento de tecnologia com este fim : A saúde como um valor que deve ser administrada e gerida pelo paciente com o apoio da medicina e da tecnologia.

Tenho trabalhado com afinco em meus clientes o conceito “O maior patrimônio de uma empresa é seu cliente”.

O cliente como o paciente, quer acima de tudo atenção e respeito, em seguida soluções, serviços e produtos de qualidade que atendam suas necessidades e expectativas a preços justos e cada vez mais baixos.

Assim o mundo de hoje, mais globalizado, mais competitivo exige de nós proatividade.
Mas o que é proatividade?

“Competência de antecipar-se a uma situação ou problema tomando a iniciativa para estar preparado para dar as soluções mais adequadas e criativas.”

Este conceito foi criado em um trabalho de grupo em evento de treinamento de Comunicação e Liderança Eficaz da MCA Consult em 09 e 10/01/2009 na MC-Bauchemie.

Gostaria aqui de deixar uma mensagem que venha a ser lida, entendida e melhorada por você.

“Quando estamos à disposição dos clientes, preparados para atendê-los e com atitudes pró-ativas estamos mais perto de ajudá-los a estarem satisfeitos e felizes e assim criando as bases de sustentabilidade e perenidade de nossas empresas”

Um obrigado a meu pai, ao jovem médico de 1966, aos meus clientes e a você que está interagindo comigo ao ler e comentar (se possível) este artigo.

Geraldo Leal de Moraes

Consultor de Estratégia Empresarial e Educação Corporativo

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